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成都博瑞物业服务品质检查标准全套

时间:2019-09-26 10:56来源:xinchenmy.com 作者:湖南物业网 点击:
成都博瑞物业服务品质检查标准全套 月度品质服务标准 物业服务中心(10分) 序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注 1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5 受控文件管理2、质量手册、程序文件和

       成都博瑞物业服务品质检查标准全套
  月度品质服务标准
  物业服务中心(10分)
  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注
  1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5
  受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5
  档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5
  文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理,借阅时必须登记,借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外,不得复印体系文件(除表格)0.5
  2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括:培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5
  培训记录2、培训应按计划进行,受训人员必须签到,据实将培训内容填入《培训记录表》,并对培训效果作评估0.5
  岗位证书登记3、外送培训的员工,在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档,各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5
  3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册,填写《员工花名册》。0.5
  员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5
  4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议,对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5
  工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划,并按照工作计划完成《年度工作总结》,每月《工作计划》有归档0.5
  值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中,将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理,对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5
  5 物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5
  固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5
  审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5
  入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5
  物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》,物品出库0.5
  物品报损申请表6、对库存时间较长的物资,发现霉变、破损或超过保质期时,库管员及时填写《资产处理单》,写明建议处理方案,经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5
  6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件,必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5
  物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5
  7 公 示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5
  客户服务(25分)
  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注
  日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处,召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。1.3
  2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于四次,并做好《培训班记录》1.3
  维修及时率1、《维修工作单》记录完整,月度考核抽查要求维修及时率100%1.3
  投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报,每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后,处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中,进行存档。1.3
  业主拜访3、每月各区域客户专员,业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3
  出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证,并开据《出门条》1.3
  钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》,《业主钥匙清单》记录完整。1.3
  邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚,并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》,收件人凭身份证件签名领取1.3
  收费率7、收费率优品道75%,都市花园、优品尚东85%。1.3
  满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查,业主满意率80%。1.3
  社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3
  2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3
  2、突发、紧急事件应急流程图公示,以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3
  3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》,与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3
  业主临时管理规约
  物业管理委托协议
  业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》,《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3
  4商铺管理商铺档案、消防管理责任书,法定、从业人员证件复印件1、 商铺档案资料完整:《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3
  2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3
  5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙, 对存在的问题作好记录, 填写《钥匙接管移交清单》1.3
  6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容,并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3
  登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表:全月0.5
  2、客户主管:20日0.5
  3、工程主管:20日0.5
  4、责任工程师:20日0.5
  5、项目经理:2次/周0.5
  1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量,在季度末月进行考核,低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1
  2、对权证资料的收集发放建立台账,避免因台账不清晰,工作失误导致的收集、发放错误,按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1
  工程维护管理(25分)
  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注
  1 日常管理  1、每周将部门工作计划报项目负责人处,召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。0.5
  2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于两次,并做好《培训班记录》0.4
  1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5
  2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5
  3、有《设备维修保养年度计划表》,并按计划实施了设备维修保养。0.5
  设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7
  设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7
  6、有《房屋完好状况检查表》0.5
  设备维修记录表7、建立有《设施台账》,按设备资料编制各类设备的操作规程,并将操作规程报品质部。0.7
  定期检查记录表
  设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7
  设备零部件更换及大修记录表
  机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7
  工具领用登记表
  10、有《设备卡》0.7
  11、有《维修单》0.2
  12、有《工程维修值班记录》0.7
  13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7
  14、有《楼道公共设施巡检表》0.7
  15、有《园区公共设施巡检表》0.7
  16、有《化粪池清掏记录表》0.5
  17、有《房屋维护记录表》0.7
  18、有《维修及时率统计表》0.7
  19、有《供方服务评定表》0.5
  2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》,室内有“线路有人工作,禁止合闸”标识,并按规定填写,检修、倒、合闸。0.7
  配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7
  3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7
  4、有《弱电系统设备巡检表》0.7
  3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7
  2、有《发电机巡检记录表》0.7
  4二次供水水池(箱)清洗及消毒记录表,水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录,检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测,《二次供水系统运行巡检表》 0.7
  2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5
  5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7
  6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录,填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7
  7装修管理装修申请表(附件:装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)1、有《房屋装修档案表》0.7
  2、有《房屋装修方案审批表》0.7
  3、有《房屋装修申请表》0.7
  4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请,其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7
  5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5
  装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表,一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7
  装修施工人员登记(附件:身份证复印件)7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收,填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格,此后按公司规定办理装修退款。0.7
  违规装修整改通知单
  装修退款单
  装修巡视记录表
  装修竣工验收表
  室内装饰装修管理
  秩序维护管理(25分)
  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注
  1岗位管理1、按规定整队上下班,在岗人员仪容仪表整洁、1.3
  2、秩序维护配备齐全完好,对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度,等建立了登记台帐,物品上有统一编号,有使用登记制度1.3
  3、《夜间值班记录表》记录完整1.3
  日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于六次,并做好《培训班记录》1.3
  5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次,并签署抽查情况,时间记录及抽查人签名1.3
  6、每周将部门工作计划报项目负责人处,召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。1.3
  访客登记7、交接班记录完整,本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3
  岗位物品管理8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实,确认无误后方可进入,《访客登记表》登记内容完整。1.3
  交接班记录
  巡视路线9、有《巡逻路线图》,路线图有部门负责人签名,路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3
  2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》,发现问题应及时记录,如发生故障或火警应注明处理结果。1.3
  年度消防演习
  2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3
  3、有消防设施布局平面图1.3
  3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志,道路平整、通畅,交通秩序正常,地下车库有限高标志。1.3
  车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容),如有车辆凭证遗失者,客户服务中心留存有遗失补办记录,门岗留存有遗失凭证编号登记。1.3
  3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录,车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)1.3
  4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1.3
  5、车库内车位划分明确,并有统一编号,场内行驶路线明确,车库内无漏水、漏油现象。1.3
  4治安管理园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1.3
  紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃,殴斗、车辆损坏等),秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1.3
  环境维护管理(15分)
  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注
  1保洁      日常管理                  1、建立部门机械设备台帐,机械、工具保存完好。0.6
  2、园区公共清洁设备、设施记录完整,放置位置有记录存档0.6
  3、建立员工个人工具领用卡0.6
  4、对购回材料质量、数量进行验收,每月对库房进行盘点,盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。 0.6
  5、每天对园区不少于两次现场检查,检查情况记录入《检查记录表》。0.6
  6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次,并做好抽查记录。 0.6
  7、每周将部门工作计划报项目负责人处,并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。 0.6
  8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6
  9、每周召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。0.6
  10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于两次,并做好《培训记录》0.6
  11、每年进行四次灭鼠工作,并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。0.6
  12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作,并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档0.6
  13、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估,对不符合项作取证,报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录0.6
  2      绿       化日常管理1、建立部门机械设备台帐,机械、工具保存完好。0.6
  2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0.6
  3、建立员工个人工具领用卡。0.6
  4、对购回材料质量、数量进行验收,每月对库房进行盘点,盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0.6
  5、每天对园区不少于两次现场检查,检查情况记录入《检查记录表》。0.6
  6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次,并做好抽查记录。0.6
  7、每周将部门工作计划报项目负责人处,并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0.6
  8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6
  9、每周召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。0.6
  10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于两次,并做好《培训记录》0.6

 

 

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