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万科物业客户服务主要触点及基本要求

时间:2019-09-23 10:37来源:xinchenmy.com 作者:湖南物业网 点击:
万科物业客户服务主要触点及基本要求 c触点1:人行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。 识别

        万科物业客户服务主要触点及基本要求
  c触点1:人行出入口
  安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
  安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
  识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
  岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
  门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
  太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
  地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
  周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
  夜间照明正常。
  c触点2:车行出入口
  安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
  在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
  收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。
  交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
  岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
  道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
  夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。
  减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
  路面无破损、杂物、污迹、积水。
  周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
  c触点3:道路、广场
  上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
  对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
  路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
  路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
  栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。
  各类标识无破损、干净、清晰。
  娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
  雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。
  减速坡(路拱)无破损、斑驳。
  路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
  地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
  如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。
  c触点4:水景
  水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。
  提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;
  水中及岸边植物长势良好,定期打理。
  c触点5:停车场
  有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。
  照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
  挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
  各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
  地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。
  排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
  减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
  凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。
  地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。
  地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。
  人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。
  车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。
  c触点6:围墙
  围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。
  外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。
  较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。
  c触点7:宣传栏
  宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。
  夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。
  张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。
  通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。
  落款盖章,有效期至及时撤下。
  无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。
  c触点8:苑门、单元门
  苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。
  把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。
  门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。
  门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。
  读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。
  玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。
  冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
  c触点9:苑落内
  地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。
  设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。
  娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
  花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。
  电源开关箱、配电房门锁好。
  道路平整,无凹陷、松动、破损。
  休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
  架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
  c触点10:垃圾筒
  垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。
  周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;
  小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。
  小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。
  c触点11:大堂(电梯厅)
  光线充足,空气清新。
  大堂玻璃门有防撞标识。
  地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。
  公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。
  沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。
  室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。
  电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。
  垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
  下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
  c触点12:电梯内
  光线充足,通风良好,无异味。
  地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。
  轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
  运行平稳无异常震动。
   张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。
   楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。
     装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。
    遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。
  c触点13:楼道
  楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。
  墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
  门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
  无异味,通风良好。
  光线充足,灯光开关功能正常。
  防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。
  消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。
  楼层标识字迹清晰,无破损;
  高层张贴消防疏散示意图。
  消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。
  保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。
  c触点14:商铺
  商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
  无乱拉电线。
  地面无杂物、积尘、油污、积水。
  无油烟污染、噪音扰民。
  商铺人员无聚集喧哗。
  消防箱内器材齐备、完好,定期检查。
  c触点15:前台
  环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。
  墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
  台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。
  等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。
  服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。
  严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
  需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
  与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
  对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。
  如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。
  办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们。”
  空调、传真机、复印机使用正常。
  沙发、茶几干净整洁。
  室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
  客户离开时起立送别。
  c触点16:会所
  光线充足,空气清新。
  供暖/空调工作正常,保证合适环境温度;
  服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。
  严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
  地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。
  栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;
  公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。
  物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。
  沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。
  电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。
  垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
  花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
  c触点17:电话沟通
  三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。
  如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。
  认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。
  逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。
  重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。
  c触点18:公共设施维修
  提前告知(张贴工作内容、时间)
  安全提示(摆放安全提示牌);
  隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);
  工完场清(工作完毕及时清理)。
  c触点19:上门家政维修
     一免: 10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)
  二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁;
  三要:一要准时(注:急修10分钟到场,零修按预约时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是否还有其它服务需求;
  四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。
  维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解。
  不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。
  c触点20:上门沟通访谈
  尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
  衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。
  微笑、问好、自我介绍并说明事由。
  入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。
  随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。
  不随意评价客户。
  临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
  离开时致谢告别。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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