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写字楼物业品质检查标准范本

时间:2019-09-17 10:07来源:xinchenmy.com 作者:湖南物业网 点击:
写字楼物业品质检查标准范本,提供了写字楼物业品质检查表格、计划、思路和检查内容、检查方法、评分标准等内容,是共计15页的word格式文档,非常详细全面。规范服务标准,不断改善不合格的事项,确保服务质量符合规定的要求,为客户提供满意的服务。 项目内

        写字楼物业品质检查标准范本,提供了写字楼物业品质检查表格、计划、思路和检查内容、检查方法、评分标准等内容,是共计15页的word格式文档,非常详细全面。规范服务标准,不断改善不合格的事项,确保服务质量符合规定的要求,为客户提供满意的服务。
  项目内容检查内容标  准检查办法
  一 员 工 管 理 任职 资格转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%查员工花名册,随机抽查
  岗位说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册
  员工 考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录
  员工 培训有制度、有计划、有评价、有记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录
  考勤 管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案
  二 档 案 管 理资料 管理1、有专人管理、统一存放,有条件上锁;2、有进行分类、编号;3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准
  文件 管理建立文件清单,每半年清理1次。查《文件、制度清单》                  查现场使用和归档的制度
  记录 管理所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》                                                                                                     现场抽查5种以上记录
  三 品 质 管 理品管      人员有专人负责部门的品质管理工作,职责清晰。《职位说明书》
  执行       制度    1.严格执行公司的制度和体系文件。2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审,提出修改意见。现场检查
  品质 检查是否按时提交品质检查计划并实施检查,有记录,有跟进处理,出具检查报告《品质检查表》
  供方 管理   1.建立供方管理档案,查阅方便。2、检查监督供方的服务和履约情况,定期进行评审。查各项检查、考核记录
  四 仓 库 管 理入库     领用   1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。2.领用物品/材料及时出帐,记录齐全。《送货单》、《入库单》、《出库单》
  帐卡物          相符   1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰   2.每月盘点1次,帐、卡、物相符。   《盘点表》现场检查
  固定资产、个人领用物品建立固定资产登记表及个人领用物品登记表,物品异动有登记,每半年盘点核对1次,并有记录。《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》
  五 财 务 管 理收支      管理1.收款日清日结,存款及时准确,无坐支。2.对大额欠费专人跟踪,直至收回。  查《催缴通知单》   核对3-5户的管理费、水电费
  费用     报销1.正确使用报销流程,有经办人、部门负责人等签名。2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。随机抽查
  票据       管理1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。2.发票/收据的填写规范、金额准确,保管安全完好。随机抽查
  资金       管理1.库存现金盘点帐实相符。2.备用金借/退款手续齐备,专人管理。3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。随机抽查
  六 工 作 场 所上墙      制度按《上墙制度指引》,在管理服务场所悬挂制度。现场检查
  整洁无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴,文件摆放有序,桌上无杂物。现场检查
  5.2 客户服务:适用客户服务
  项目内容检查内容标  准检查办法
  一、基础管理               

       (一)人员基本情况仪容仪表着工装,整洁干净。现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。佩戴工牌且佩戴在左胸前,不得歪斜。不烫发、染发,留怪异发型。男员工不留胡须。
女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛,统一盘发(长发)。不能涂有色指甲油,不留长指甲。服务礼仪业户来访主动起立微笑问候,忙时指引业户落座等待客服前台岗位观察、电话体验来电三声以内接起,使用统一用语:“您好,汉京****!”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》应知应会所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况现场抽取3-5名客服人员进行提问。熟记小区各项收费标准:如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。熟悉小区/大厦基本情况:如小区楼栋数,小区/大厦出入口位置,客服中心位置。熟记小区常用电话号码:如客服中心、监控中心、销售热线等。了解所管区域业户基本信息:包括入住情况、装修情况、外籍住户基本情况、重点客户的基本情况等。熟悉岗位职责及岗位具体操作程序  岗位记录填写记录填写规范,字迹清晰。现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。记录填写完整,真实,可追溯。现场无非法使用或存在失效版本的表格。岗位纪律严格遵守作息时间,按时上下班,严禁迟到、早退和空岗行为。根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况  当班时间不做与上班无关的事,不当班人员不得在岗位上逗留。现场抽查3-5名客服人员  严禁上班时间聚岗,会友,大声喧哗抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。
  (二)文件档案管理业主/用户档案管理档案室、档案柜上锁;1)现场检查;2)抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。
  集中保存、内容完整、索引便捷;借阅查看有审批,有登记记录。质量记录按月归档整理,无缺失。从客服记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查质量记录内容填写完整、规范、真实,可追溯。文件管理体系文件装订成册、按文件序号保管,无缺失,版本有效。现场检查客服作业文件。内部管理文件(如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚,记录完整,真实,可追溯)抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。通知公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告,符合公司规定现场查看通知张贴情况停水停电等重要通知提前24小时通知,复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐通知发放、张贴有审批
  (三)办公环境 客服前台前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。现场检查
  现场无私人物品随处摆放。文件资料摆放整齐规范,分类清楚。 用户的联系电话。资料不随意放在外面 办公室办公台面物品,设施,资料摆放整齐规范,椅子无人座时放在办公桌下。
  (四)监督检查日常检查客服助理对大堂、楼层设备设施,环境卫生检查,现场设备设施检查故障有报修记录。现场查看,并检查相关记录
  客服主管每日对客服前台,客服助理等检查,及对大堂管家的。抽查的情况有记录,清楚,真实。检查记录检查问题有整改,跟进,并有相关的检查记录抽查当月的《检查记录表》
  二、业务办理      (一)装修管理装修办理手续齐全1)现场抽查  2)抽查3=5户装修资料进行检查
  应每日进行装修巡查,且有巡查记录装修违章处理及时,处理结果有记录。在规定的装修时间范围外无装修户装修 装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯
  (二)客户信息 处理客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理,当天无法完成的,有跟踪结果抽查《回访记录表》、《回访统计表》 《业主/用户投诉意见表》、派工单及相关的值班记录 维修服务报修记录清楚,派单及时,有跟进,有回访。 投诉记录清楚,责任明确,投诉回复及时,投诉处理率及回访率达100%。 信息传递及时,准确,有详细的记录。
  (三)客户关系客户沟通每年1次客户意见征询,有计划,有统计分析;有整改方案,1)抽查3-5户业户进行验证 2)满意度调查的相关报告客户满意率90%以上
  社区文化活动 有年度活动计划,全年不少于2次 检查相关社区文化活动的文件、图片、报告等 有方案、记录、总结及图片 宣传栏整齐整洁,内容丰富多彩。健身设施等公布使用须知、有警示标志牌
  三、现场情况        (一)楼宇外观  外墙无严重裂缝、脱落、破损,发现及时采取措施现场查看 空调安装位置整齐、统一; 支架材质符合要求,无锈蚀外墙面;冷凝水集中收集,无滴漏现象 无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象 户外广告整齐,牢固 对违章现象采取相应的纠正预防措施
  (二)房屋本体公共设施 天面隔热层、防水层基本完好,无大面积破损;避雷线无锈蚀、脱落;地漏无缺损、畅通现场查看 楼层顶棚、墙面、地脚等整齐,无脱落、裂缝等 门、窗配件齐全,完好  花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损,完好无安全隐患
  (三)公共区域无油烟排放、无噪音扰民现场查看 无违章搭建、无乱摆乱放
  (四)标志、标识有楼层平面示意图,位置合理,图像清晰现场查看
  主要路口设有路标、指引,无残缺破损、清晰 楼栋、楼层、户门标识齐全,无破损 办公、服务场所标识牌内容正确,完好
  (五)安全管理管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。 事故处理有记录,有结果。查看事故报告记录。
  5.3 环境管理:适用于环境服务(外包)
  项目内容检查内容标  准
  一、基本情况员工素质员工统一着装,整齐整洁、配戴工作牌现场抽查2-3名保洁员进行检查 礼仪礼貌,见到客户主动问好 进屋敲门,得到许可才可进入 岗位纪律无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。查看《业主/用户投诉意见表》 严格遵守作息时间,按时交接班,严禁迟到、早退和空岗行为。 现场抽查2-3名保洁员进行检查 当班时间不做与上班无关的事。 严禁出现聚岗,大声喧哗。
  二、业务管理 二、清洁具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附件--环境卫生检查标准参见环境卫生检查标准
  三、绿化草坪保洁(草坪内无明显白色垃圾,每平米草坪最多不超过3个烟头)    现场查看
  乔木不阻碍车辆和行人通过,主侧枝分布均匀,长势良好。) 灌木长势良好,成型,线条流畅,无枯枝黄叶,整齐美观。新长枝条不超过30厘米。 室内盆栽植物(盆内无杂物,盆边干净无泥垢;无明显病虫害) 花坛植物(无明显杂草、折损、枯死现象) 草坪、绿化带破坏区域有防范措施。
  四、消杀根据大厦/小区情况制订月度消杀计划,消杀有记录。 现场查看 树木消杀(树木无大面积虫害,虫粪,无明显枯枝)。 清洁消杀(公共区域无明显的鼠洞、鼠粪)。
  五、工具和药品管理清洁、绿化工具摆放在指定地点,园区现场无工具乱摆乱放现象。  现场查看 绿化、清洁设备无生锈等现象。 药品分类摆放,使用有记录,记录清晰完整,具有可追溯性。
  六、安全管理管辖区未重大安全责任事故情况。 根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 事故处理有记录,有结果。查看事故报告记录 环境卫生检查标准
  区域日常作业定期作业标准
  每天作业每周作业每月作业
  外围部分        商业内街广场、道路每天彻底清扫不少于3次,并巡回保洁巡查清洁污垢、脏污处不少于3次,每周用清洁剂洗刷广场、道路1次目视无瓜皮果壳、纸屑等杂物,无积水,无污垢,每10㎡内的烟头及相应大小的杂物不超过1个
  果皮箱、垃圾桶每天清倒垃圾不少于2次,每天擦拭清洁外表面2次,更换垃圾袋1次。每周用洗洁精刷洗并消毒1次不锈钢制品防锈处理并上不锈钢油1次目视内部垃圾及时清理,外表无污迹、灰尘、粘附物、地面无散落垃圾、无滴漏垃圾水,垃圾不超过三分之二桶,无超载现象,无污水,无污渍,嗅无异味。
  绿化带、草地每天清扫不少于2次,巡回保洁并捡拾垃圾杂物全面捡拾垃圾杂物、清理宠物粪便1次全面清理1次目视无白色垃圾、无杂物、无宠物粪便、无枯枝败叶
  安全防护栏、执勤岗亭每天擦拭保洁2次,并巡回清扫保洁不锈钢制品每周上不锈钢油全面擦洗保养1次每月对岗亭内外及顶部清洁清洗1次手摸无明显灰尘、污渍、残留油渍,目视无乱张贴及乱涂乱画
  园林水景、水池每天清掏水面漂浮物、垃圾等不少于2次每周拖洗池壁及水池边沿石材不少于3次每1个月清洗水景池1次目视水池内无漂浮物、池底无垃圾杂物、无青苔、无泥沙,水质清澈见底,池边沿无垃圾杂物、无积水
  休闲桌椅每天擦拭清洁不少于3次,巡回保洁每周全面清擦消毒1次手摸无灰尘、无水渍,目视周边地面无垃圾杂物、无宠物粪便
  标识牌、雕塑每天擦拭清抹不少于2次每周全面清洁除垢1次目视表面无明显灰尘,无污迹,无附着杂物
  沙井、雨水井、排水沟每天清扫沟内杂物、泥沙不少于1次,巡回保洁每周清理沟内垃圾杂物、泥沙1次每1个月配合地面清洗冲刷并全面清理沟内泥沙、杂物1次目视沟内无垃圾,无积垢、积沙,盖板无污迹,检查井内壁无粘附物,井底无沉淀物,水流畅通,井盖上无污迹
  雨篷有杂物巡回清理每周用清洁剂冲刷清洗1次目视无垃圾,无积尘,无青苔,无积水
  商铺玻璃幕墙(4米以下)每1周清洁商铺外围4米以下墙身1次目视无乱张贴、无乱涂乱画、无污印迹
  消防设施每天擦拭清抹不少于2次,并巡回保洁每周全面清洁除垢1次目视无灰尘、无附着污迹污物
  地灯、路灯等配套设施地灯、灯柱每天擦拭清抹不少于1次每周对灯柱、灯罩全面擦拭清抹1次目视无明显灰尘、水渍、蜘蛛网、悬挂物、高杆灯柱无乱张贴及乱涂乱画
  商业街公共通道每天彻底清扫不少于3次,并巡回保洁巡查清洁污垢、脏污处不少于3次目视无瓜皮果壳、纸屑等杂物,无积水,无污垢,每10㎡内的烟头及相应大小的杂物不超过1个
  天面  1、 地面清洁 2、 下水沟槽清洁 3、 门扉清洗、擦净 每天彻底清扫不少于1次,并巡回保洁地面全面清洁,管道、设备擦拭清洁,全面清扫下水沟槽1、低处墙面清洗 2、低处玻璃清洗1、 地面无垃圾、无杂物、无积水 2、 门板无污渍、无积尘 3、 下水沟槽无杂物、无异味 4、灯罩无积尘、无污渍
  大堂 (1F)每天全面清扫地面,不锈钢门、玻璃污渍擦净,烟灰缸、垃圾桶清理、擦净,不锈钢电梯门保养擦净,花卉植物清洁,并巡回保洁1、石材地面清洗 2、垃圾桶清洗、消毒 3、电梯沟槽清理 4、墙面除尘 5、入口大门玻璃清洗 6、消防通道、设施清洁 7、石材晶面处理1、排风口、空调口清洁 1、 墙面清洗 2、 玻璃、不锈钢清洗 3、 装饰灯罩、指示牌清洗 1、 地面无垃圾、无污渍、地面洁净 2、 低处墙面无灰尘、无污迹 3、 玻璃无灰尘、无污迹 4、 垃圾桶无异味,保持清洁度 5、 不锈钢无灰尘、无污迹 6、 照明灯罩无积尘、无污迹 7、 装饰物指示牌无灰尘、无杂物 8、沙发、信报箱、出告牌、指示牌等设施无灰尘、污迹 9、服务台无灰尘、无污渍
  写字楼部分楼  层  1、公共电梯厅前室地面扫拖 1、 烟灰缸清理、擦净 2、 电梯不锈钢门擦净、保养 3、 门扉擦净、封面污渍抹净 4、 走廊地面扫、拖 5、 垃圾桶清理擦净 花卉植物清洁 每日须巡回保洁1、电梯不锈钢门打保护剂 2、烟灰桶、垃圾桶清洗 3、 墙面除尘 4、电梯沟槽清理 5、地面局部抛光 1、排风口、空调口清洁 2、指示牌清洁 开关、地脚线除尘 3、照明灯罩清洁 4、天花除尘 1、 地面无污迹、无垃圾、保持洁净 2、 墙面无污迹、无积尘 3、 防火门无灰尘、无污迹 4、 消防器材无积尘 5、 开关插座无灰尘、无污迹 6、 照明灯罩无污渍、无明显灰尘 7、 金属无灰尘、无手印、保持光洁 8、 送排气口无明显灰尘、无污迹 9、 垃圾桶无异味 10、天棚无蜘蛛网
  电  梯1、不锈钢擦净、打保护剂 2、地面清扫 3、按键擦净 每日须巡回保洁1、电梯除尘 2、门槽清洁 3、轿箱石材晶面处理1、不锈钢擦净、打保护剂 2、轿厢墙身洗净 地面无垃圾、无杂物、无污渍,保持洁净 不锈钢无手印、无污渍 按键无手印、无污渍 天花无污渍、无灰尘 门槽无泥沙、无杂物 扶手带保持洁净
  消防楼梯 通    道1、地面清扫 2、扶手擦净 3、窗台擦净 每天擦抹不少于2次,巡回保洁1、 地脚线清洁 2、 墙壁除尘 3、照明灯罩清洁 4、天花除尘每月全面清洁处理1次1、 地面无杂物、无污迹 2、 扶手无污迹、无积尘 3、 墙面无污迹 4、 电器开关无积尘、无污迹 5、 防火门无积尘、无污迹 6、 管道、灯罩无积尘、无污迹 7、顶面无蜘蛛网
  4米以下玻璃每天清抹不少于2次,巡回保洁每周用玻璃水清刮不少于1次,随时保洁目视无手印、无水印、无灰尘、无污渍,光洁明亮
  洗手间、1、 垃圾收集 2、 地面扫拖净 3、 便器清洗净 4、 洗手台、镜面清洗 隔门、门扉、窗台擦净 每天全面清洁不少于6次,每半小时保洁1次1、 照明灯罩清洁 2、 天花除尘 3、排风口清洁 4、墙面清洗 每周全面清洗、打扫并消毒1次目视地面无积水、无污痕,无杂物;墙面瓷片、门窗,擦拭无明显灰尘,便器无污痕,天花板、灯具目视无明显灰尘,洗手台、镜面无灰尘、无污痕、无积水,嗅无异味
  果皮箱、垃圾桶每天清抹不少于2次,更换1次垃圾袋,巡回保洁每周全面清洗消毒1次目视无灰尘、污痕、痰迹、烟头、蚊蝇,嗅无异味
  天花板、顶棚每周扫尘、除蛛网1次目视无蜘蛛网,无明显灰尘
  4米以下墙面、墙身及设施每天清抹1次,巡回保洁每周全面清洁打扫1次每月除蛛网、擦拭1次目视无明显污痕,手摸无明显灰尘、无污垢
  灯罩、烟感、指示灯每周清抹、打扫1次,每月配合工程技术人员擦拭清洁1次目视无明显灰尘、无污痕、无蜘蛛网、无虫尸
  天花吊顶及设备设施每天除尘、除蛛网不少于1次每周全面擦拭清洁1次每月配合工程技术人员擦洗灯罩等1次目视无灰尘、无蛛网、无水印、无手印
  地漏每天清理泥沙、杂物1次每周清洗除垢不少于1次每月疏通1次目视无泥沙杂物,无积水
  设备房   1、 扫拖地面 2、窗台清洁 3、墙面除尘 4设备表面清洁 巡回保洁  1、 玻璃清洗 2、 地面清洗 3、 管道擦净 4、照明灯罩清洁 5、天花除尘1、 地面无积尘、无垃圾、无污迹 2、 设备表无积尘 3、 墙面无积尘、无污迹 4、照明灯罩无积尘、无污迹
  监控中心  1、 地面扫拖 2、 门扉玻璃擦净 3、 指示牌清洁 每日巡回保洁   1、 排风口、空调口清洁 2、 墙面除尘 3、 设备表面清洁 4、 墙面清洁 5、 地面清洁 6、 照明灯罩清洁 7、 天花除尘   1、 地面无水渍、无污迹、无杂物 2、 墙面无污迹、无灰尘 3、 设备表面无污迹、无杂物 4、 门板无灰尘、无手印 开关、照明灯罩无灰尘
  地下停车场  1、地面垃圾清扫 2、电梯厅地面扫拖 3、车辆出入口栏杆擦拭 4、电梯不锈钢门擦净保养 5、垃圾房、垃圾桶冲洗 每日巡回保洁1、 交通设施擦净 2、 指示灯、牌擦净 3、 门扉清洗、擦净 4、 消防设施擦净 5、 排水沟清理 6、垃圾房、垃圾桶清洗1、 地面清洗 2、 管道除尘、清洁 3、墙面除尘 4、 照明灯罩清洁 5、天花除尘1、 地面无积水、无垃圾 2、 开关、照明灯罩无积尘 3、 管道无积尘 4、 防火门无积尘、无污迹 5、 消防器材无积尘 6、 指示灯无积尘 7、 设施用具无积尘、无污迹 8、天棚无蜘蛛网
  宣传栏、宣传画每天清抹不少于2次对宣传栏内槽全面清洁1次手摸无明显灰尘、污渍,目视无乱张贴及张贴残留物
  管网、墙面设施每天湿拖地面1次,擦拭墙面设施、电梯门1次每周擦拭管网、墙面设施1次,用不锈钢保养剂擦拭电梯门1次每月用不锈钢油护理保养电梯门、框不少于2次,全面擦拭清洁管网及设施目视无灰尘、无附着污物、无乱涂乱画、无乱张贴、无水渍、无脱漆
  果皮箱每天清抹1次,更换1次垃圾袋,巡回保洁每周全面清洗消毒1次目视无灰尘、污痕、痰渍、烟头、蚊蝇、嗅无异味
  消防栓、消防警铃、报警器、消防指示牌,吹风口、防火门、护栏、窗每天擦拭除尘1次每周全面擦拭清洁1次,有污染巡回保洁每月用清洁剂全面清洁1次,对不锈钢制品上不锈钢油护理保养1次目视无明显灰尘、污渍、水印、蜘蛛网,手摸无积尘,干净明亮
  物业 办公室  1、 地面拖净 2、 办公台面抹净 3、 沙发、椅子抹净 4、 玻璃、窗台手印污渍抹净 5、 门扉、办公室隔板顶部清洁 6、烟头、烟灰、垃圾处理1、 电器设备 2、 文件柜清洁 3、 门扉全面清洁 4、 地脚线清洁 地毯局部除污(如有)1、 室内玻璃清洁 2、 地毯干洗 3、 送排风口清洁 4、照明灯罩清洁1、 地面无水渍、无垃圾、无灰尘  2、 地毯无杂物、无污迹 3、 台面无灰尘 4、 照明灯无明显灰尘 5、室内玻璃无污迹

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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