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宏发物业客服作业标准化规程

时间:2019-09-24 10:00来源:xinchenmy.com 作者:湖南物业网 点击:
一、客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。 及时接电话 一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应

 一、客服电话礼仪

      物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

    及时接电话

     一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应做好解释。

     如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

    确认对方

    对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。

     接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”

    讲究艺术

    接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。

     调整心态

     当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

    5WH技巧

     用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。

     所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、客服仪容仪表

      服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

     工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

     面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

     鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

    手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

     头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

     表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、客服礼貌用语

     称呼语:小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老师等。

     问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

     欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。

    祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

     告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

    道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

     道谢语:谢谢、非常感谢。

     应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

     征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

     基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、客服行为举止

     站姿:端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢,将双手合起,放在腹前。

     坐姿:得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放,身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。

     行姿:稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步伐步幅适度,不要抢行,不要东张西望。注意:行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人,主动让道,微笑着说:“你好!”。

     蹲姿:如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,脚掌着地,臀部向下。切不可一头栽下,似鸵鸟躲进沙堆。

     与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。

     手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

     不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

     与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

     禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

     避免在业户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。

     在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

     参加各种会议期间,自觉关闭手机,或将其调至震动状态。

     进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

    保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、客服情景模拟

1、接听电话时:
     您好
     您好,宏发物业XXX客户服务中心
     请问您贵姓?
     请问有什么可以帮您的吗?
     当听不清楚对方说的话时——
     对不起,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
     先生,您还有别的事吗?
     对不起,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?
     您能听清楚吗?
     当对方要找的人不在时——
     对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?
     谢谢您,再见。

2、打出电话时
     您好,我是宏发物业XXX客户服务中心,麻烦您找**先生。
     当要找的人不在时——
     您能替我转告他吗?
     谢谢您,再见

3、用户电话投诉时
     您好!宏发物业XXX客户服务中心。
    请问您贵姓?
    请告诉我详情,好吗?
    对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
    您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
    很抱歉,给您添麻烦了。
    谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时
    您好!请问我能帮您什么忙吗?
    请问您贵姓?
    您能把详细情况告诉我吗?
    对不起,给您添麻烦了。
    如职权或能力不能解决时——
    对不起,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
    当投诉不能立即处理时——
    对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
    谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时
     您好,宏发物业XXX客户服务中心。
    请问您室内哪里要维修?
    您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
     谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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