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顺驰物业安全员岗位礼仪作业规范

时间:2019-09-26 11:03来源:xinchenmy.com 作者:湖南物业网 点击:
安全员岗位礼仪作业规范 1.0目的 为了加强和规范小区安全管理员的岗位礼仪,特制定本规程。 2.0适用范围 适用于公司全体安全员。 3.0职责 3.1项目经理负责安全员全面监控和指导。 3.2安全主管负责安全员岗前指导,上岗落实、监督检查和考核。 3.3安全班长负责

二四六天天好彩免费资枓大全     安全员岗位礼仪作业规范

1.0目的
    为了加强和规范小区安全管理员的岗位礼仪,特制定本规程。
2.0适用范围
    适用于公司全体安全员。
3.0职责
3.1项目经理负责安全员全面监控和指导。
3.2安全主管负责安全员岗前指导,上岗落实、监督检查和考核。
3.3安全班长负责监督检查本班安全员岗位礼仪的实施情况。
4.0程序要素 
4.1工作服饰
4.1.1工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。
4.1.2工作服应干净、平整,无明显污迹、破损。
4.1.3各岗位服装穿着应按照规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
4.1.4 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正。
4.1.5 工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.1.6 西装制服第一颗纽扣须扣上,衬衣领口整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
4.1.7 领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣,领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
4.1.8裤子要烫直,线条清晰,长及鞋面。
4.1.9 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损。
4.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中筒袜。
4.2服务仪表仪态
4.2.1面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情。
4.2.2 身体、面部、手部等必须保持清洁,应经常洗澡、换洗衣物,避免异味的产生。
4.2.3上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。
4.2.4 头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方;不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色;前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。
4.2.5禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。
4.2.6避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
4.2.7禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
4.2.8不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
4.2.9与业主交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向等不礼貌行为。
4.2.10与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确这样对方容易领会。与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受。
4.2.11与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视。
4.2.12与业主交谈时保持1.5米左右的距离。
4.2.13以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
4.2.14以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭在座椅扶手上。
4.2.15 进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
4.3礼貌用语
4.3.1 积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
4.3.2 遇见业主主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”。
4.3.3与业主道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来”、“请您慢走”、“请走好”。
4.3.4接受对方的帮助或称赞时必须及时致谢:“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”。
4.3.5 因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”;请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”;同时要配合适当的补偿行为。
4.3.6 业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“爷爷”、“奶奶”等。对儿童可称呼为“小朋友”。
4.3.7服务工作中,禁止用“喂”招呼业主,即使业主距离较远,当业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”;当为业主完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事情需要帮助?”。
4.4走路引路
4.4.1 在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大。
4.4.2 在工作中行走一般须靠右行,勿走中间。
4.4.3 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路,禁止与业主抢道并行,有急事要超越业主,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
4.4.4在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
4.4.5 引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客人走在后。
4.4.6引导客人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位,到达时请客人先步出电梯。
4.4.7开门的顺序向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—边用右手关门。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—边退出—边用右手关门。
4.5步行巡逻姿态
4.5.1巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30—40厘米,手不能插入口袋。
4.5.2巡逻行走时头可左、右微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
4.5.3巡逻行走时遇到业主,要面带微笑,点头致意。
4.6指挥车辆服务礼仪
4.6.1车辆进出小区,立正向驾驶人员敬礼。
4.6.2当司机开启车窗时,用规范语言微笑说:“请您出示业主证.”从司机手中接过业主证时说:”谢谢”
4.6.3验证完毕,将业主证归还业主,应立即将挡车器开启放行.并用规范语言微笑说:“请慢行”。
4.6.4右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
4.6.5车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。
4.7公共秩序就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。
4.8敬礼
4.8.1当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须立正敬礼。
4.8.2当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时,须立正敬礼。
4.8.3车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼。
4.8.4当值人员每天第一次遇见部门经理时,须立正敬礼。
4.8.5当值人员换岗时,须双方相距2米,立正敬礼。
4.9对讲礼貌用语
4.9.1呼叫:“rr岗,我是rr岗,收到请回答!”
4.9.2应答:“rr岗收到,请讲!”
4.9.3通话结束,须互道“完毕!”
4.10电话礼仪
4.10.1接电话的四个基本原则
1)话铃响3声之内接起;
2)话机旁准备好纸、笔进行记录;
3)确认记录下的时间、地点、对象、和事件等重要事项;
4)告知对方自己的姓名。
4.10.2接电话的顺序:拿起听筒,自报姓名,确认对方,听取对方来电内容,进行确认,结束语,放回电话听筒。
4.10.3拨打电话的顺序:准备(确认对方的姓名、号码,准备好内容、资料,明确目的),问候、告知自己的姓名,确认电话对象,讲述电话内容,结束语,放回电话听筒(轻放)。
4.10.4打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便;讲电话时要简洁、明了,语速不要过快或过慢;讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打;打错电话时随即扣掉是不礼貌的;打电话时不应透露太多信息。 
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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